En ventas, el primer objetivo que hay que cumplir es el de encontrar los clientes potenciales con los que poder establecer una conversación de negocios que pueda satisfacer a ambas partes.
Pero para que esto suceda, el vendedor debe tener claro que la única forma de saber qué necesita la otra persona y cuál de esas necesidades puede satisfacer, es escucharlo directamente de ella.
Empezando
El vendedor iniciará la conversación compartiendo algo que sepa sobre el cliente potencial o su empresa. Tratará de mencionar un problema del cliente sobre el cual él pueda dar una resolución o un logro de crecimiento reciente del cliente que el producto o servicio de pueda mejorar.
Tan pronto como sea posible, comenzará a hacer preguntas abiertas. Las dirá de una manera que anime al cliente potencial a contarle sus necesidades.
Estará atento a las respuestas para poder llevarle a su terreno y hacerle, cuando sea necesario, una pregunta cerrada que la respuesta le aproxime aún más a lo que le puede ofrecer.
El vendedor deberá dar una respuesta satisfactoria sobre cómo abordar sus puntos débiles, pero sin excederse.
En esta fase, deben ser los clientes potenciales los que más hablen. Lo importante es que sientan que su interlocutor está atento, pensando en cómo ayudarlos. Hay que hacerle sentir que hay una conexión, un flechazo.
Toda la información que el vendedor vaya sacando de estas primeras charlas, deberá ser apuntada en su CRM para clientes, la herramienta de ventas imprescindible para hacer seguimiento de cualquier proceso de ventas.
El toque personal
Una vez que el vendedor ya haya mantenido varios contactos con el cliente potencial, después del primer flechazo, la relación se vuelve menos como un noviazgo y más como una conexión médico-paciente: el potencial cliente ha visto que tiene un problema y que el vendedor se preocupa por este y quiere ayudarlo a resolverlo.
El vendedor sabe que no es el único que puede abordar este problema, pero también sabe que es el único que tiene una conexión genuina con este cliente potencial.
Por eso hay que estar siempre cuidando de esta relación para terminar convirtiendo al cliente potencial en un cliente. El cómo importa tanto o más que el qué. El toque personal que conducirá la conversación hacia el objetivo final.
¿Cuándo podré verle de nuevo?
No puede construir una relación a partir de una sola conversación, por lo que el vendedor debe dejar que el cliente potencial quiera volver a hablar con él. A veces, un cliente potencial hará el siguiente contacto, pero si no, deberá buscar una oportunidad relevante para hacer un seguimiento.
En este punto es importantísimo el CRM para ventas. Éste es la herramienta que le permitirá hacer el seguimiento de la conversación y saber en todo momento en que fase está.
Hay dos pautas principales para los seguimientos:
- Dar asesoramiento poco a poco, pequeñas soluciones, consejos que le orienten hacia la solución.
- Mantenerse en contacto con el potencial cliente lo suficiente como para mantenerse en su radar.
En las dos primeras llamadas o contactos, el vendedor ya habrá anotado los puntos débiles que su cliente necesita abordar. El vendedor deberá abordar uno de estos puntos débiles en un primer seguimiento, tal vez enviando el enlace a un estudio de caso o un informe técnico.
Esta primera aproximación le servirá al cliente potencial para ver hasta donde le puede ayudar el vendedor y en consecuencia dará una respuesta u otra.
El vendedor deberá analizar esta respuesta y determinar cuál será el siguiente paso. Se trata de ir haciendo el seguimiento. Nunca se deberá desaparecer, incluso si no se obtiene una respuesta.
Si el vendedor más adelante presenta un nuevo producto, servicio o actualización y cree que solucionaría los problemas del cliente potencial, rápidamente deberá comunicarse con éste.
Si se entera de que el cliente potencial alcanzó un hito o está pasando por un momento difícil, felicítelo u ofrezca ayuda. Sólo de una relación amistosa podrá salir una buena relación comercial.
