¿Qué es un Advocacy?
El Advocacy ocurre cuando los clientes (advocates o “promotores”) recomiendan productos o servicios. Proviene de clientes que están satisfechos y han tenido experiencias positivas con la marca.
Los clientes expresan sus opiniones positivas hablando, utilizando las redes sociales, las revisiones en línea y otras formas. ¡Apoyan a la marca porque creen en su valor y calidad, no por dinero!
¿Cómo influye el Advocacy?
El Advocacy tiene un gran impacto en la reputación, la confianza y las ventas de una marca. Es crucial para el éxito y el crecimiento de una marca. Así es cómo:
Reputación de la Marca
Cuando los clientes abogan por una marca, actúan esencialmente como embajadores creíbles. Cuando las personas hablan positivamente sobre una marca, ayuda a crear una buena reputación. Muchos clientes potenciales confían más en opiniones imparciales que en anuncios, lo que construye una mejor reputación.
Confianza
Este es un factor clave en la toma de decisiones del cliente. Los clientes que no tienen ningún interés personal son muy confiables cuando abogan por un producto o servicio. Cuando los clientes ven u oyen comentarios positivos de sus pares, confían más en la marca y es más probable que interactúen con ella.
Ventas
Advocacy y la reputación de la marca pueden afectar directamente las ventas. Cuando amigos, familiares o compañeros sugieren algo, puede ayudar mucho a obtener nuevos clientes. Además, en la era digital, las revisiones en línea y las recomendaciones en redes sociales tienen una gran audiencia. Las personas tienden a comprar cosas de las que otros han hablado bien.
Cómo Identificar un Promotor
Identificar a un potencial promotor es un paso clave para aprovechar el advocacy. Aquí hay algunas estrategias para ayudarte a reconocer y cultivar a estos valiosos clientes:
- ¡Encuentra clientes felices! Las encuestas y las puntuaciones NPS ayudan a medir la satisfacción. Los clientes que te dan altas calificaciones en las encuestas NPS pueden convertirse en Advocacy de tu marca.
- Mantén un ojo en la participación en redes sociales. Los clientes que interactúan con frecuencia con tu marca en las redes sociales pueden ser candidatos potenciales.
- Haz un seguimiento de los clientes que realizan compras repetidas o utilizan regularmente tus servicios. Es probable que estos clientes estén contentos con tu marca y podrían convertirse en promotores.
- Los clientes que dan retroalimentación positiva y específica muestran que están más comprometidos con tu marca.
- Los clientes que participan en foros relacionados con la marca, grupos de usuarios o eventos comunitarios pueden convertirse en promotores.
- Analiza los datos de tu programa de lealtad. Los clientes que participan mucho o están en los niveles más altos de tus programas de lealtad son más propensos a apoyar tu marca.
- Cuando los equipos de ventas o servicio al cliente tienen conversaciones individuales, pueden encontrar clientes realmente satisfechos.
- Utiliza tu CRM para analizar datos de clientes, como historial de compras y registros de interacciones. Esto te ayudará a encontrar promotores potenciales.
- Para encontrar un promotor, pregúntale a tus clientes si pueden referir tu marca, participar en estudios de caso o dar testimonios.
Cuando encontramos a estos posibles partidarios, podemos ayudarles a crecer interactuando con ellos personalmente. Deberíamos reconocer su apoyo. Podemos incluirlos en programas especiales y proporcionarles herramientas e incentivos para compartir sus experiencias positivas.
Inspirar Recomendaciones
Estas estrategias, centradas en construir relaciones sólidas y garantizar la satisfacción del cliente, pueden alentar a los clientes a convertirse en promotores activos de tu marca. Aquí tienes varias estrategias que puedes implementar:
Experiencia del Cliente
Asegúrate de que cada interacción con tu marca sea positiva. Los clientes pueden convertirse en promotores cuando reciben un excelente servicio, productos de alta calidad y una experiencia fácil.
Redes Sociales
Participa activamente con tus clientes en las redes sociales. Interactúa con comentarios, comparte contenido generado por el usuario y construye una comunidad que anime a los clientes a compartir y recomendar tus productos.
Solicita Opiniones
Después de una compra, pide a los clientes que dejen una reseña o testimonio. Facilítales el proceso mediante correos electrónicos de seguimiento o en tu sitio web.
Colaboraciones con Influencers
Colabora con influencers que puedan abogar auténticamente por tu marca. Sus recomendaciones pueden animar a sus seguidores a probar tus productos o servicios.
Contenido Compartible
Crea contenido que los clientes quieran compartir, como blogs, videos o gráficos sobre tus productos.
Seguimiento
Haz un seguimiento con los clientes para mostrar aprecio por su negocio. Un simple agradecimiento puede tener un gran impacto y hacer que los clientes se sientan valorados y más propensos a recomendar tu marca.
Mejora Basada en Comentarios
Escucha activamente los comentarios de los clientes y mejora continuamente tus productos y servicios. Mostrar que valoras y actúas según la opinión del cliente puede convertir a los clientes en promotores.
Métricas y KPI para rastrear
Para ver qué tan bien están funcionando los esfuerzos de Advocacy del cliente, es importante realizar un seguimiento de diferentes mediciones e indicadores clave de rendimiento (KPI). Aquí tienes algunas métricas y KPI esenciales para considerar:
- Tasa de Participación de Promotores: Realiza un seguimiento de cuánto están involucrados tus promotores con tu marca. Esto incluye programas de afiliados, eventos y contribuciones de contenido.
- Puntuación Net Promoter (NPS): Mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu marca a otros. Un alto NPS indica una sólida base de promotores del cliente.
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Evalúa la satisfacción general del cliente con tu producto o servicio. Una alta satisfacción a menudo se correlaciona con un mayor Advocacy.
- Tasas de Recomendación: Realiza un seguimiento del número de nuevos clientes adquiridos a través de recomendaciones. Un aumento en las tasas de recomendación puede indicar un Advocacy exitoso.
- Participación en Redes Sociales: Mide los likes, compartidos, comentarios y menciones en redes sociales. Un aumento en la participación puede reflejar una promoción del cliente efectiva.
- Valor del Cliente de por Vida (CLTV): Evalúa el valor total que un cliente aporta a lo largo de su relación con tu marca. Los programas de Advocacy pueden aumentar CLTV a través de compras repetidas y lealtad.
- Tasa de Abandono o Churn Rate: Mide la velocidad a la que los clientes dejan de hacer negocios contigo. Una tasa de abandono más baja puede ser señal de una promoción del cliente efectiva.
- Análisis del Sentimiento de la Marca: Puedes analizar los sentimientos en publicaciones en redes sociales, revisiones y otro contenido sobre tu marca.
Estas métricas muestran qué tan bien están funcionando tus iniciativas de advocacy y dónde puedes mejorar tus estrategias.
Obstáculos Comunes y Soluciones
Las empresas enfrentan muchos desafíos al implementar y mantener programas de Advocacy. Para tener éxito en estos programas, es importante comprender y superar obstáculos comunes. Aquí tienes algunos desafíos típicos y posibles soluciones:
Falta de Conocimiento o Comprensión
Solución: Educa a los clientes sobre los beneficios y procesos del programa de Advocacy a través de marketing específico, correos electrónicos e información en el sitio. Haz que el proceso para convertirse en promotor sea claro y sencillo.
Dificultad para Identificar Promotores Potenciales
Solución: Utiliza análisis de datos y herramientas de retroalimentación del cliente para identificar clientes que están altamente comprometidos, satisfechos o que recomiendan a otros.
Baja Participación en Programas de Advocacy
Solución: Mejora la atractividad del programa con mejores incentivos, reconocimiento o gamificación. Asegúrate de que el programa sea fácil de participar y comunica claramente su valor.
Experiencia Inconsistente para El Cliente
Solución: Estandariza y sigue las experiencias del cliente en todos los puntos de contacto. La capacitación regular para el personal y las medidas de control de calidad pueden ayudar a mantener un alto estándar.
Gran Volumen de Promotores
Solución: Invierte en sistemas escalables de CRM y herramientas de automatización para gestionar las comunicaciones y relaciones con un creciente número de promotores.
Asegurar Autenticidad
Solución: Anima a las revisiones y recomendaciones honestas y genuinas. Evita guiones excesivamente controladores para mantener la autenticidad.
Promoción Negativa o Contraproducente
Solución: Monitorea las redes sociales y las plataformas en línea en busca de promoción negativa. Aborda los problemas de manera rápida y transparente para mitigar posibles reacciones contrarias.
Para superar estos desafíos, se necesita un plan estratégico. Este plan debe incluir una mejor comunicación, el uso efectivo de la tecnología y la construcción de conexiones reales con el cliente.
Ejemplos de Advocacy
Los programas de Advocacy del cliente se presentan en diferentes formas para aprovechar la lealtad de los clientes satisfechos. Aquí tienes algunos ejemplos:
Programas de Lealtad
Los clientes habituales pueden ganar puntos, obtener descuentos, recibir ofertas exclusivas o acceder a nuevos productos antes. Esto puede convertir a los clientes habituales en promotores de la marca.
Programas de Embajadores de Marca
Recluta a clientes entusiastas para que se conviertan en embajadores formales de la marca. Estas personas a menudo hablan sobre sus experiencias en las redes sociales y en eventos de la marca, y brindan retroalimentación sobre productos o servicios.
Contenido Generado por el Usuario
Anima a los clientes a compartir sus experiencias con la marca en redes sociales mediante un hashtag específico. Pueden usar fotos, videos o publicaciones de blog.
Foros y Eventos
Organiza foros online o eventos para que los clientes se conecten entre sí y con la marca, construyendo comunidad y lealtad.
Consejos de Clientes
Invita a clientes importantes a unirse a consejos consultivos. Pueden dar retroalimentación sobre nuestros productos, servicios y estrategia. Esto los hace sentir valorados y escuchados.
Experiencias VIP para Clientes
Ofrece experiencias excepcionales a los mejores clientes, como acceso exclusivo a eventos, avances de nuevos productos o servicios personalizados.
Iniciativas de Co-Creación
Involucra a los clientes en el desarrollo de productos mediante encuestas, pruebas beta y talleres de co-creación. Esto puede hacer que los clientes se sientan como una parte vital de la marca.
Promotores en Redes Sociales
Anima a los clientes a compartir sus experiencias con la marca en redes sociales. Esto se puede hacer a través de campañas, a veces con concursos o regalos.
Colaboraciones con Influencers
Asocia a clientes que tienen una presencia significativa en redes sociales para promocionar la marca. A diferencia de los influencers tradicionales, estas personas son clientes genuinos que ya aman la marca.
Estas iniciativas promueven el boca a boca positivo y aumentan la visibilidad de la marca. También fortalecen la relación entre la marca y sus clientes, creando promotores leales.
